Análise das prestadores de serviços e seus SACs
SeguradorasAnalisamos as seguintes empresas do segmento de seguros: Allianz, Itaú, Porto Seguro, SulAmérica, Bradesco Seguros, Chubb, Icatu, Mapfre
O setor de seguros foi um dos que mais se preocupou com a adequação de seus serviços de atendimento às novas regras. Das empresas analisadas, apenas a Chubb Seguros descumpriu uma das normas e executou o atendimento em tempo superior ao estipulado.
Em relação aos demais itens, todas seguem o determinado pelo Decreto 6523.
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Bancos
Analisamos o serviço de atendimento ao cliente das seguintes instituições financeiras: Itaú, Santander, Bradesco, Citibank, Banco do Brasil, Caixa, Real, Unibanco, Safra
Outro setor que “correu” para se adequar foi o financeiro. A única determinação que ainda apresenta “problemas” é relativa ao tempo de espera. Os bancos Santander, Bradesco, Citibank e Banco do Brasil, ainda assim, o que levou mais tempo, o Bradesco, fez o cliente esperar apenas 13 segundos a mais que o determinado pela lei.
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Cartões de crédito
Analisamos o atendimento das seguintes empresas do segmento: Credicard Citi, Itaucard, American Express, Diners, BB Cartões, Bradesco Cartões e Hipercard
Um setor também problemático para o consumidor, as empresas de cartões de crédito também se mostraram dispostas a modificar seu sistema de atendimento rapidamente, mas pecam, ainda, no tempo de espera para a transferência de ligação. De todas as analisadas, apenas o SAC da Itaucard conseguiu transferir para um atendente em menos de 60 segundos.
Outro ponto que deixava os clientes irritados, a exigência de dados pessoais para falar com o atendente, também pode ser considerada do passado. Os dois SACs que ainda pedem tais dados, Credicard Citi e Diners, não impedem o usuário de ter sua ligação transferida caso este prefira não se identificar.
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Aéreas
Analisamos o atendimento das seguintes companhias aéreas: GOL, TAM, Ocean Air, Pantanal, Azul, American Airlines, Copa Airlines, Air Canada, Emirates, Varig, Web Jet, Continental Airlines, United Airlines, Air France.
Se os setores de seguros, bancos e cartões de crédito caminham para os 100% aptos, não podemos dizer o mesmo das empresas aéreas. Entre as nacionais, a GOL e a Varig não aceitam ligações feitas por celular. Em nota, a companhia aérea apenas afirma estar seguindo totalmente as determinações do Decreto.
Em relação ao tempo de atendimento, apenas a TAM, com quase três minutos de espera, e a Web Jet, com 1 minuto e quinze segundos, não transferiram a ligação no tempo exigido pelo Decreto. A TAM, também, é a única a pedir dados pessoais de seus clientes, mas não impede que a ligação seja transferida.
Consultada sobre o tempo de espera, a TAM limitou-se a dizer que seu serviço de atendimento “está dimensionado de acordo com a legislação em vigor. Eventuais necessidades de readequação à demanda, caso constatadas, serão providenciadas pela companhia”.
Já em relação às empresas estrangeiras, o destaque vai para a Air Canadá, United Airlines e Air France, as três cumpriram com todas as determinações analisadas pelo Portal Call Center. Em compensação, a Copa Airlines não aceita ligações para o 0800 vindas de São Paulo e a Emirates não aceita ligações vindas de telefone celular. A Continental não divulga o número de acesso ao SAC em sua página na Internet e o telefone que consta no Guia do SAC também não aceita chamadas de celular.
Consultadas, Copa Airlines se posicionou e afirmou ter um projeto de adequação às normas, mas não divulgou a data que irá implementá-lo. A Continental afirma que aceita ligações via celular, mas citou um número de telefone diferente do contatado pelo Portal Call Center – e que consta no Guia do SAC. Com o novo número a ligação foi atendida prontamente.
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TV por assinatura
Analisamos o atendimento das seguintes empresas de TV por assinatura: TVA, NET, SKY, Telefônica Digital
As empresas de TV por assinatura estão entre as mais reclamadas nos Procons pelo país. Entre essas reclamações, os clientes citavam a dificuldade em cancelar um produto e serviço ou falar com um atendente. Problemas quase resolvidos. Das quatro empresas analisadas, a Net e a Sky extrapolaram o tempo limite – a Net em 22 segundos e a Sky em 16 – e todas mantêm em seu atendimento eletrônico as opções para falar com um atendente e cancelamento.
Por outro lado, a Sky e a Telefônica Digital não aceitam ligações vindas de telefones celulares. A Sky alega que “solicitou, há alguns meses, à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a concessão do código de acesso telefônico 106 (Código de Utilidade Pública), que permite que a ligação para os SACs, via celular, seja realizada com custos reduzidos”, mas que as prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) quando solicitadas à contratação do código de acesso em questão, têm se recusado a fornecer propostas comerciais nos termos da Regulamentação da Anatel, não permitindo que a empresa forneça essa opção para seus clientes.
A Telefônica Digital não nos respondeu.
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Telefonia fixa e celular
Analisamos o atendimento das seguintes empresas de telefonia fixa e celular: Telefônica, TIM, Vivo, Claro, Oi, Brasil Telecom, aeiou, GVT, Embratel, CTBC
Outro setor campeão de reclamações, as empresas de telefonia fixa e celular não estão no mesmo patamar de setores como o de seguros ou bancário. Apenas a Aeiou fez o atendimento em até 60 segundos, já as gigantes Telefônica e Brasil Telecom exageraram, a primeira ultrapassou os seis minutos e a segunda passou dos quatro minutos antes de transferir a ligação para um atendente.
A Telefônica também fez modificações em seu atendimento eletrônico, passando a trabalhar com reconhecimento por voz, com isso retirou as opções de contato com um atendente e cancelamento do menu, apesar de bastar o cliente dizer o que deseja para ser transferido para a área responsável. Ainda sobre estas opções, a Aeiou não tinha o “cancelamento” em sua URA. Em nota, a empresa afirmou ter feito modificações no menu eletrônico e já passou a contar com a opção.
Já a Oi foi radical na opção de exigir dados pessoais de seus clientes para transferir a ligação – outras empresas da área também pedem tais dados, mas, caso o cliente não queira se identificar, transferem a ligação normalmente. No caso da Oi, isso não é possível.
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Planos de saúde
Analisamos o atendimento das seguintes empresas de planos de saúde: Unimed Paulistana, Amil, Bradesco Saúde, Allianz Saúde, Golden Cross, Avimed, Greenline, Intermédica, Medial, Omint, Samcil, Trasmontano, SulAmérica
Também avançadas em sua adaptação às novas regras, as empresas de planos de saúde cumpriram quase todas as determinações analisadas. Apenas a Unimed Paulistana, Medial e Trasmontano excederam o tempo de espera limite.
Já a Avimed foi a única a não aceitar ligações via celular. Em nota enviada, a empresa alega que houve uma interpretação errada do Decreto e que já está providenciando o atendimento gratuito para ligações efetuadas por celular.
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Elétricas
Analisamos o atendimento das seguintes empresas de energia elétrica: Eletropaulo (SP), Elektro (SP), Cemig (MG), Celesc (SC), Copel (PR), Light (RJ), CEEE (RS), CPFL (SP), Ampla (RJ), CEB (DF) e Coelva (BA)
Das empresas pesquisadas, a Eletropaulo e a CEMIG extrapolaram o tempo máximo para transferir a ligação para um atendente – a CEMIG nos deixou mais de sete minutos esperando na linha. A CEMIG, ao lado da Copel, também não disponibiliza a opção “cancelamento” para seus clientes.
A Copel informou que, por ser uma empresa pública e estar “sujeita às disposições da Lei de Licitações” está se adequando às determinações do Decreto e que espera estar totalmente apta em até seis meses.
Enquanto uma parcela das empresas aceitam ligações de qualquer local do país, a outra só aceita ligações para seu 0800 vindas de dentro de sua área de atuação. A Light e CEEE (RS) simplesmente informam que a ligação é feita de fora da área de atuação da empresa. Já a Ampla, CEB e Coelba, pelo menos, dão uma opção de telefone tarifado para o seu cliente.
Em nota, a Coelba alega seguir o Artigo 3º da Resolução 057 da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) e por isso aceita ligações feitas via celular apenas de clientes dentro de sua área de atuação. A Ampla está negociando com a empresa de telefonia que atende a concessionária a extensão deste serviço gratuitamente para todo o país”. A empresa prevê que até o final de janeiro já estará trabalhando desta forma.
A CEEE, Light, Cemig, CPFL e CEB não responderam aos nossos contatos.
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Transporte terrestre
Analisamos o atendimento das seguintes empresas de transporte terrestre: Itapemirim, Viação Cometa, Nacional Expresso, Gontijo, Catarinense, Penha, Transbrasiliana, São Geraldo, Expresso União, Mil e Um, Passáro Marron, Rápido Ribeirão Preto, Santa Cruz e Util
Talvez o setor mais problemático, as empresas da área de transporte terrestre são as que menos se adequaram às normas ditadas pelo Decreto 6523. Das 14 empresas consultadas, apenas a Itapemirim, Viação Cometa, Catarinense, Nacional Expresso e Penha mantêm o atendimento gratuito para seus clientes. Mas apenas a Cometa aceita ligações feitas por celular. Todas as demais exigem que o consumidor pague pela ligação.
Para complicar Gontijo, Transbrasiliana, São Geraldo, Expresso União, Pássaro Marron e Santa Cruz sequer têm um número único para todo o país, exigindo do cliente que entre em contato com uma loja em sua cidade ou região. A Gontijo vai além, o número disponível no site da empresa não existe mais.
Já a Útil divulga um 0800 da Federação das Empresas de Transporte do Rio de Janeiro – Fetranspor, que responde pela empresa.
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